Los cambios en las organizaciones son un tema que ha ocupado a muchos autores. Me atrevo a decir que todos los teóricos de la administración dedican parte de su mirada (investigaciones) a los cambios, cómo gestionarlos, cómo reducir el impacto y la resistencia de los empleados, los cliente y proveedores.
Indiscutiblemente que la gente es lo primero, debido a que las personas son la clave del éxito o fracaso de una gestión. Y cuando hablamos de la gente debemos incluir a los mencionados: personal, clientes, proveedores e incluso, comunidad.
Poco se ha dicho, del impacto organizacional producto de una expropiación, nacionalización o compra del Estado de una organización. Pero todo parece a apunta, a la reacción del toro del chiste que cuenta de un padrote de todas las vacas de una finca y que incluso era alquilado para montar las vacas de las fincas vecinas, pero que luego de la expropiación de la finca, el toro dejó de montar vacas y se le veía leyendo el periódico y fumando cigarros en la llanura; cuando le preguntan al toro que le pasa e incluso las vacas comienzan a durar que cambio de gustos sexuales, éste responde: “es que ahora soy empleado público”.
Al banco de Venezuela, antiguo grupo Santander le costó poco volverse como el toro del chiste, porque ellos antes de ser Santander y mucho menos ahora, han sido eficientes. Sin embargo, no se puede negar que hay un aire de tranquilidad en el ambiente de esta institución que eriza la piel.
Particularmente en lo que va de año, he sido “ROBADA” por este banco en tres oportunidades, y la mayor desgracia es que debo seguir con ellos porque es mi cuenta nomina y nada de lo que yo diga en la institución que laboro (institución pública) hará cambiar esa situación. Y esa es la tranquilidad a la que me refiero, en este banco nada de lo que le pase a un cliente parece importar.
He formulado todos los reclamos que alguien se pueda imaginar y no resuelven nada, fui al INDEPABIS el 4 de febrero y a la fecha de hoy no me han llamado para asignarme el abogado conciliador, ya cuando llamo al banco, me dejan esperando y nunca me atienden, sospecho que pusieron una aviso para rechazar mis llamadas, porque el sistema automatizado me va preguntando todos los datos hasta llegar al número de reclamo, y me han dejado hasta 45 minutos (yo luego me canso de esperar en linera) con el hilo musical que dice “BANCO DE VENEZUELA SERVIMOS DE CORAZON” TARARARA y eso se repite ene cantidad de veces. Pero si llamo con otras opciones, me atienden y me dicen que ese no es el número de opción que debo marcar.
¿Les importa a ellos esta clienta?, ¿Les importa perder la cuenta? A la primera respuesta es obvio que no les importa y a la segunda, saben que es imposible perderla, debido a que, la institución donde laboro no se cambiará de banco, pase lo que pase.
Otro asunto importante, y aterrador es que los empleados que me han atendido, al yo formularles mis reclamos, me dan la razón y lo peor de todos es que me comienzan a contar casos peores que el mío, y quejas que ellos tienen desde que pasó a ser del gobierno. Un gerente de una agencia en Caracas me dijo, “es que esto ahora no le duele a nadie, la gente está desmotivada y los únicos que pagan las consecuencias son los clientes” (palabas mas palabras menos), pero ese gerente llegó hasta a justificar la ineficiencia del sistema de reclamos del banco, diciendo que las personas allí están desmotivadas porque el sistema no sirve y por la mala paga.
Como doctorando de ciencias administrativas, esto me pareció un caso importante de estudio, propicio para evaluar el cambio y la nueva concepción organizacional, aunque como cliente estoy a un paso de exigir con una huelga de hambre en la puerta de una agencia de banco para exigir el reintegro de los tres retiros que han hecho en mi cuenta.
Si bien es cierto que el Banco de Venezuela nunca ha sido un buen banco, toda la vida las colas han sido muestra de los ineficientes que son, pero poco a poco se había venido repuntando entre los bancos sólidos del país, cosa que no va a cambiar en la actualidad porque siendo del estado, tienen a sus clientes cautivos. Sin embargo, los ciudadanos comunes como “quien suscribe”, que manejan allí modestas (modestísimas) cuentas nominas, ¿Qué hacemos?, ¿A dónde vamos?, ¿Quién me puede ayudar?, ¿A dónde reclamo?, lo mejor de todo, ¿Quién les exige?.
La verdad sea dicha, no me pienso cansar, el 6 de abril es la fecha en que se vence el plazo para la respuesta de la tercera reconsideración que he solicitado para mi caso. De no responderme, recurriré a otras vías legales, pero no voy a permitir que mi sueldo, se vea saqueado por la inoperatividad institucional de un banco. ¿Quién se robó mi dinero?, ¿está dentro del banco? ¿A dónde va el dinero que le quitan a cientos de clientes?, ¿será que cada operador de esos que me atiende al teléfono está implicado?, ¿los robos vienen de afuera?, ¿por qué no hacen nada para detenerlos? ¿O será que el departamento de seguridad del banco está como el toro, leyendo el periódico y fumando en las oficinas?, buenas interrogantes para un estudio… para quien pueda interesar.
